Irritant toch, als je klant niet betaalt? Je hebt met elkaar een paar afspraken gemaakt en jij hebt je aan de jouwe gehouden. Het enige dat de klant nog hoeft te doen is de factuur op tijd betalen. En dat doet ‘ie niet! Maar waarom?
Redenen om niet te betalen
Klanten betalen om 2 redenen niet: omdat ze niet kunnen of omdat ze niet willen. Welke van de twee het is, daar kom je het snelst achter door met je klant te bellen. Dat is alles. Hoe weet je om welke reden het gaat?
Herken de niet-kunners
Het uitblijven van de betaling zonder bericht kan te maken hebben met schaamte. Het is voor mensen bij een onderneming meestal lastig om toe te geven dat er geen geld is om jouw rekening te betalen. Soms is dat tijdelijk, je klant weet wanneer er geld binnenkomt en wil je dan betalen. Als je klant niet weet wanneer er betaald kan worden, is het tijd voor actie.
Smoesjes
Er wordt vaak een heel rookgordijn opgetrokken met smoesjes. Zoals: de factuur is niet ontvangen, de boekhouder is net weg, ziek of met vakantie etc. Het kan allemaal waar zijn, maar het komt meestal neer op tijd rekken als je dit vaker dan 1x hebt gehoord. Daarop kun je je klant wel aanspreken, het valt tenslotte op als je meerdere keren bent afgescheept.
Hoe los je het op?
Het is verstandig om tot afspraken te komen over de betaling. Door bijvoorbeeld een betalingsregeling af te spreken. Spreek duidelijk door wat het vervolgtraject is als je klant de afspraken niet nakomt. Bevestig de afspraken schriftelijk en laat deze ook bevestigen door je klant.
Incassobureau
Een andere keuze is om de vordering te laten incasseren door een incassobureau. Dat lijkt misschien een zwaar middel, maar je bent deze klant heus niet meteen kwijt. Natuurlijk moet je wel een incassobureau zoeken dat een naam heeft voor zorgvuldig werken. Het opstellen en opvolgen van een betalingsregeling is arbeidsintensief. Het incassobureau doet dit werk voor jou, op kosten van je klant. Tenslotte komt je klant zijn deel van de afspraken niet na. Kies je hiervoor, vertel dat dan van tevoren. Misschien gaat de klant toch nog het hele bedrag overmaken.
Eigendomsvoorbehoud
Heb je goederen geleverd en heb je in jouw Algemene Voorwaarden een eigendomsvoorbehoud? Dan kun je ervoor kiezen om je goederen terug te halen. Dat is niet de leukste oplossing, maar beperkt voor jou in elk geval verdere schade.
Faillissement aanvragen
Faillissement aanvragen is de meest vervelende oplossing, in allerlei opzichten. Allereerst heb je een advocaat nodig. Ten tweede zijn de kosten voor jou. Dat gaat om de griffiekosten en die kunnen in diverse gevallen nogal verschillend uitvallen. Daarbij komen de kosten van de advocaat. Het dreigen om faillissement aan te vragen, heeft soms tot gevolg dat je klant toch betaalt. Zo zou je dit middel ook in kunnen zetten.
Kale kip
Van een kale kip kun je niet plukken, dat weten we allemaal. Aan de andere kant kun je tot 5 na de betaaldatum je vordering opeisen. Als je bovendien regelmatig – minimaal 1x per jaar – laat weten dat je vordering nog bestaat, wordt die periode tot 20 jaar verlengd. Dit moet weer wel schriftelijk en je moet het kunnen aantonen. Een aangetekende brief is het beste. Als je klant op enig moment wel kan betalen, dan kun jij de vordering opeisen. Een kwestie van een hele lange adem, dat wel.
Verkoop je factuur
Tot slot kun je ervoor kiezen om je vordering te verkopen. Dat levert je meestal niet al te veel op, denk aan zo’n 30%. Zeker omdat al gebleken is dat je klant geen geld heeft. Maar op basis van het bovenstaande, kan de opkopende partij een lange adem hebben. Zo’n partij gaat niet altijd om met je klant zoals jij dat wilt. Ook zijn er diverse verhalen over het optreden van dergelijke bedrijven. Bedenk daarom goed of dat uiteindelijk niet negatief op jouw bedrijf afstraalt.
Herken de niet-willers
Deze categorie zit bij wijze van spreken naast de telefoon te wachten tot je belt. Eindelijk kan je klant de opgebouwde irritatie uiten over wat er mis is gegaan. Dit kunnen best lastige gesprekken zijn omdat de emoties hoog kunnen oplopen. Je klant heeft bewust de betaling uitgesteld met de gedachte: dan bellen ze wel een keer. Inderdaad.
Ook aan jouw kant kunnen de emoties opspelen. Stel dat je zelf denkt dat je een goede relatie met deze klant hebt. Waarom heeft hij jou dan niet gebeld met de klacht? Of je ervaart de klacht als onterecht. Probeer je toch in te leven in je klant.
Ga het gesprek aan
Het is belangrijk dat je aandacht geeft aan de persoon die klaagt. Luister naar het verhaal, geef signalen af dat je goed luistert. Laat de klant het verhaal even doen, zonder te onderbreken, zonder je te verdedigen. Als de klant is uitgeraasd, vat dan samen hoe jij het verhaal begrepen hebt en beweeg mee. Heeft je klant het gevoel gehoord en erkend te zijn, dan kun je oplossingen gaan bespreken.
Nu je weet dat er een klacht is, wil je die zo snel mogelijk oplossen. Eerst de relatie met de klant herstellen, daarna de klacht oplossen en tot slot de betaling regelen. Te vroeg om de betaling vragen, doet de relatie geen goed. En die was net hersteld. Toch zul je de betaling moeten bespreken als je het met elkaar eens bent over de oplossing.
Een vergoeding aanbieden
Kun je de klacht niet oplossen, dan kun je wel een soort van compensatie of vergoeding aanbieden. In de vorm van een korting achteraf of bij een nieuwe order. Een korting op de openstaande factuur kun je aanbieden door een credit nota. Zo blijven de beide administraties ook op orde.
Laksheid
Onder de niet-willers vallen voor mij ook de lakse betalers. Die makkelijk kunnen betalen, maar het gewoon vergeten. Of er geen tijd voor maken. Je zult zeker niet de enige zijn die moet wachten op de betaling. De klant heeft naar mijn idee een verantwoordelijkheid om te regelen dat hij zijn afspraak kan nakomen. Hoe lastig het ook is, als je op tijd betaald wilt krijgen, dan zul je hierover in gesprek moeten gaan.
Niet-willers zijn ook organisaties die in de vakantieperiodes hun betalingsverplichtingen opschorten. Zoals scholen. Hier zit ook een kant aan die zelf kunt beïnvloeden. Weet je dat de betaaldatum van je factuur in de vakantieperiode gaat vallen? Bespreek dit vooraf en kijk of je niet eerder betaald kunt krijgen.
En toch geldt voor het hele verhaal: voorkomen is beter dan genezen. Hoe richt je je organisatie – groot of klein – zo in dat je klanten op tijd betalen? Hier kan ik je mee helpen.